SLA Service Level Agreement

SLA Service Level Agreement

Service Level Agreement SLA stjórnar bótum sem viðskiptavinir með þjónustu eins og Dedicated Servers, Exchange póstreikninga og Colocation geta krafist frá Global Network Solution ef truflun á internetgetu hefur áhrif á einn eða fleiri netþjóna vegna truflana eða verulegra rekstrartruflana (downtime). Þessi samningur gildir aðeins fyrir netþjónalausnir sem eru búnar RAID.

1. Áætlaðar truflanir

Áætlaðar truflanir eru truflanir sem nauðsynlegar eru til að framkvæma reglulega viðhald og þjónustu á Web Hosting/Server Hosting og tengdum búnaði. Á slíkum tímum áskilur Global Network Solution sér rétt til að tímabundið stöðva þjónustu og takmarka aðgang að internetinu/vefsíðu/netþjóna. Áætlað viðhald ætti ekki að teljast til rekstrartruflana. Fyrir umfangsmiklar aðgerðir verður viðskiptavininum tilkynnt fyrir framkvæmd.

2. Uptime

Uptime vísar til hlutfalls mánaðarins þar sem þjónustan er ótrufluð. Global Network Solution ábyrgist að vefsíður/netþjónar/póstur viðskiptavinar verði aðgengilegir í gegnum HTTP að minnsta kosti 99,7% af tíma hvers mánaðar. Ábyrgðartíminn er reiknaður sem hér segir: 24 x fjöldi daga í mánuði – tími fyrir áætlað viðhald = 100% tiltækni.

3. Downtime

Downtime er skilgreint sem tímabilið þar sem IT þjónusta er óaðgengileg notendum. Stuttar þjónustutruflanir geta komið upp jafnvel á meðan á venjulegum rekstri stendur og veita ekki viðskiptavininum rétt á bótum eða endurgreiðslu.

4. Endurgreiðslur og útreikningur

Til að eiga rétt á endurgreiðslu verður viðskiptavinur að leggja fram skriflega beiðni innan þrjátíu (30) daga frá þeim degi sem þjónustutruflan var leyst. Annars fellur réttur viðskiptavinar til endurgreiðslu niður. Global Network Solution áskilur sér rétt til að ákveða hvort endurgreiðsla sé viðeigandi. Endurgreiðslur verða beittar sem frádráttur á næsta reikning viðskiptavinar. Hámarksendurgreiðsla er 25% af mánaðarlegri gjaldi viðskiptavinar.